為進一步加快數(shù)字政府建設，優(yōu)化12345市民熱線服務中心“接訴即辦”運行機制，提升群眾服務體驗，今年2月以來，我市聯(lián)合京東科技集團，借助人機交互平臺“言犀”對熱線進行智能化升級，同時結合正在開展的黨史學習教育，深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，幫民難、解民憂、紓民困，切實推動熱線工作再上新臺階。截至目前，熱線日均呼入總量較原系統(tǒng)增加31.7%，有效訴求提高33.6%，呼入電話接起率達100%。

　　“坐席智能輔助系統(tǒng)對我們工作效率的提升幫助太大了，智能語音轉寫功能可以將語音自動轉寫成文字，系統(tǒng)還能根據(jù)不同的咨詢問題，智能推薦對應的回復內容，快速又精準，工單創(chuàng)建時間和單次通話時長都大幅縮短了。”12345市民熱線服務中心負責人介紹說。據(jù)了解，基于智能人機交互平臺“言犀”打造出的京東云智能熱線，可將人工智能技術嵌入到熱線全流程中，包括語音問答、工單錄入、工單轉派等多個環(huán)節(jié)，旨在打造全響應、全感知、全服務的智能平臺。黨史學習教育開展以來，作為黨委、政府緊密聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，12345市民熱線服務中心緊貼實際，把為群眾辦實事貫穿工作全過程，聯(lián)動全市125家單位，構建起覆蓋市、縣、鄉(xiāng)、村的“四級聯(lián)動”體系，實現(xiàn)精準快速派單；依據(jù)群眾訴求緊急程度，設置2小時、24小時、7天的三級辦理時限，切實提高訴求解決率。同時在“言犀”平臺的助力下，熱線服務創(chuàng)新性地融入情感識別功能，泛化識別大同方言，根據(jù)民眾焦慮、生氣等不同情緒進行多模態(tài)情感交互，深度傾聽百姓“心聲”并快速解決問題，還可以對民眾關注熱點、突發(fā)事件等問題進行實時預判預警，為市委、市政府科學精準施策提供數(shù)據(jù)支撐。

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